Zapoznałem się pobieżnie ze standardem ISO 20000. I jakie wnioski?
Odradzam kupowanie obu standardów (przeszło 160 zł). Moim zdaniem w zupełności wystarczy przeczytanie (20% ceny - 12 zł) w serwisie eNormy części pierwszej (ISO/IEC 20000-1:2007). Jest to specyfikacja, a więc to co potencjalnie będą wymagać audytorzy. Można też zapoznać się z prezentacją audytora wiodącego ten normy, Pana Marcina Majdeckiego z DNV. Wartościowe są też komentarze "dyżurnego sceptyka IT", Roba Englanda.
Norma na pierwszy rzut oka wydaje się być mocno niedopracowana. Tłumaczenie jest miejscami dziwaczne, można porównać ze świetnym słownikiem ITIL opracowanym przez itSMF Polska. Ponadto część 2 ma stanowić rozwinięcie części 1 o dobre praktyki, ale jakoś obie części nie przystają do siebie (na przykład część o systemie zarządzania). Spaprany został opis cyklu Deminga - o ile wyjaśnienie trzech pierwszych literek (PDC) ma sens, o tyle A (ang. Act) jest określone jako "ciągłe doskonalenie (działaj)". Tymczasem w oryginalnej koncepcji Deminga A oznaczało "Zastosuj" w sensie ustawodawczym (notabene angielskie ustawy nazywają się właśnie "Act"). Właściwe znaczenie całkowicie się zagubiło. Na usprawiedliwienie twórców normy można podać przykład książki OGC "Introduction to ITIL", gdzie Act znaczy tyle co "adjust plan" i też nie mogłem tego zrozumieć.
Ponadto widać znaczące uproszczenia w stosunku do ITIL (na przykład w rozdziale dotyczącym incydentów klient (!) zgłasza incydenty, żądania usługi oraz dostaje powiadomienia o obniżeniu poziomu usług). Jest to jednak zrozumiałe - trudno byłoby zestandaryzować cały zasób wiedzy ITIL - taka norma byłaby zupełnie nieużyteczna.
Mimo wszystko uważam, że pierwsza część (ISO/IEC 20000-1:2007) powinna być obowiązkową lekturą dla każdego ITSM-owca (ITIL-owca ;)). Wprowadza pewien punkt odniesienia co do tego, co znaczy "wdrożyć zarządzanie usługami". Przeczytam i z niecierpliwością będę czekał na wersję poprawioną.
A tak zupełnie na marginesie to przyszedł mi pomysł na nowy temat do analizy: czym jest tak naprawdę ITIL, ITSM, ISO 20000?

PS. Dla fanatyków jest fachowe porównanie normy i biblioteki, jak również draft 3-ciej części normy. Zabawne: wczoraj draft o numerze N3934 jeszcze był w sieci, a dziś już nie mogę go znaleźć. Dobrze, że mam kopię w PDF...