Coraz więcej szczupłej informatyki

Idea zastosowania Lean Thinking w IT rozprzestrzenia się. Mamy kolejne materiały do czytania:
stronę w Wikipedii,
raport firmy badawczej Forrester, niestety płatny jakieś kosmiczne pieniądze,
krótki objaśnienie z wartościowymi linkami.
Zalecam lekturę!

ITIL w Polsce? Szybciej!

Dwie instytucje przeprowadziły w tym roku badania polskich organizacji wsparcia: portal ITLife oraz Zakład Zarządzania Technologiami Informatycznymi PG. Pierwsze badanie jest dostępne na portalu po zalogowaniu, omówienie drugiego można przeczytać w Computerworld nr 26-27.

Osobiście brakło mi w obu raportach głębszych analiz korelacji. Przykładowo czy istnieje zależność stosowania ITIL i zarządzania procesami od wielkości działu IT? Być może jest to oczywiste, że ok 36% dużych organizacji (>1000 osób) ma działy IT powyżej 100 pracowników (20%) , które:

• stosują ITIL od dłuższego czasu (38%)
  
• mierzą i optymalizują procesy (20%) albo przynajmniej je mają wdrożone (25%)
• obsługują powyżej 500 zgłoszeń dziennie (?)
  

Podobnie jest bardzo ciekawa grupa organizacji MŚP, która mają 100-1000 pracowników (37%), stosunkowo nieduże działy IT (10-100 osób - 42%). W tych firmach dopiero się rozpoczyna lub planuje wykorzystanie ITIL-a, a procesy są tylko udokumentowane lub planuje się ich dokumentacji. Obciążenie Service Desku w takich organizacjach powinno się wahać w granicach 50-500 zgłoszeń dziennie.

W badaniu ZZTI próbka była symboliczna (52 organizacje), z kolei w badaniu ITLife przeważyło podejście marketingowe: "jest lepiej, będzie jeszcze lepiej".

Mimo to można dowiedzieć się kilku ciekawych metod:

1. istnieje jeszcze spora grupa organizacji nie znających ITIL-a (20%) lub znających go ogólnie (18%) - szkoleniowcy do dzieła!
2. dominującą metodą ITIL-a wykorzystywaną w organizacji jest Service Desk i zarządzanie incydentami, stosuje się również obsługę wniosków i zdarzeń, choć uważam, że wpływ ITIL V3 niewielki, wbrew temu co piszą autorzy badań (łączenie incydentów, wniosków i zdarzeń jest po prostu intuicyjne)
3. jeśli istnieje już Service Desk można się spodziewać z dużym prawdowpodobieństem zastosowania zarządzania zmianą, problemami i poziomem usług
4. oprócz ITIL najczęściej stosuje się Prince2, ISO 9000, ISO 27001

PmBOK przegrał znacząco z Prince2, przy czym może to być wina dużego udziału IT i Telekomunikacji - znów brakuje analizy korelacji. Z badania ZZTI dowiadujemy się, że ISO 20 000 (w zasadzie standaryzacja i okrojenie ITIL-a) ma duży "elektorat" negatywny i rzeczywiście w badaniu ITLife jest dopiero na 6-ty miejscu. Potwierdza to niechęć środowisk informatycznych do ISO, przy czym duża popularność ISO 9000 potwierdza regułę: IT stosuje w tym wypadku ISO bo musi!

Na koniec bardzo ważna obserwacja - właściwie kwintesencja całości: wśrod czynników zastosowania ITIL-a jest na pierwszym miejscu presja biznesu na szybkie wprowadzanie zmian (43%), a dopiero na drugim miejscu oszczędności kosztowe (25%).

Pierwsze wrażenie informatyki

Mówi się często, że najważniejsze jest pierwsze wrażenie. Co więcej badania naukowe dowodzą, że decyduje ono o ocenie drugiej osoby i powstaje w przeciągu pierwszych kilku minut kontaktu. Tak jest zbudowany nasz mózg emocjonalny, gdyż kiedyś taka umiejętność decydowała o być albo nie być osobnika.

Patty Azzarello, była menedżer HP, aktualnie właścicielka AzzarelloGroup napisała w artykule dla CIO Update, że w 90% na ocenę zespołu ds. informatyki wpływa praca punktu pierwszego kontaktu inaczej zwanego help deskiem (rzadziej service deskiem). Podstawowym warunkiem skutecznej pracy help desku jest wyznaczenie właściwej orientacji jego pracowników. Są tutaj dwie możliwości:

• orientacja na rozwiązywanie problemów,
• orientacja na przestrzeganie procedur i kontrolę kosztów.

Oczywistym jest, że tylko w pierwszym przypadku możemy osiągnąć wartościowy rezultat, czyli dobre pierwsze wrażenie informatyki. Orientacja na rozwiązywanie problemów wymaga empatycznych, kreatywnych, ale również biegłych technicznie pracowników help desku. Muszą oni być uprawnieni do działania, w tym również ponoszenia kosztów rozwiązania problemów. Ciekawym problemem jest rozliczenie pracowników z rozwiązanych problemów (być może "tickety" powinień zamykać klient?). W każdym razie nie należy koncetrować się wyłącznie na statystykach "zamkniętych ticketów" lub "długości kolejki".

Patty mocno podkreśla rolę first hand experience, czyli bezpośredniej obserwacji miejsca pracy podległych pracowników przez szefa, jak również wejście szefa w rolę klienta help desku. Nawiązując do LeanIT nie jest to nic innego jak genchi genbutsu (osobiste zaangażowanie dla zrozumienia sytuacji) Toyoty i wycieczki do gemba (miejsca dodawania wartości). Historia lubi się powtarzać ...

Zasada nieoznaczoności w IT

Artykuł na temat Dynamiki Systemów nasunął mi pewien pomysł na opis złożonych organizacji, jakimi niewątpliwie są duże działy informatyczne. Sugeruje on, aby do opisu organizacji wykorzystać oprócz metod statycznych (BPM, Lean, TOC) metody dynamiczne (Dynamikę Systemów - SD ang. Systems Dynamics). Co ma to wspólnego z zasadą nieoznaczoności? Przypomnę za Wikipedią, że w fizyce istnieją wielkości kanonicznie sprzężone, których nie da się równocześnie zmierzyć z dowolną dokładnością.

Analogicznie w IT nie powinno się dać jednocześnie opisać statycznie i dynamicznie działania organizacji z dowolną dokładnością. Jednocześnie uwzględnienie obu tych opisów w pewnym przybliżeniu daje dokładną informację o systemie.

Co to oznacza dla architektów organizacji? Do modelowania zachowania zespołów ludzkich powinniśmy używać jednocześnie dwóch opisów - modelu procesowego - czyli jak organizacja działa operacyjnie i modelu dynamicznego - czyli jak organizacja reaguje na bodźce. Konsekwencją zasady nieoznaczoności jest ograniczenie dokładności modelu - nie należy zbyt dokładnie modelować organizacji oboma sposobami naraz. Również ograniczenie modelowania tylko do statycznej strony lub dynamicznej upośledza pracę.

Najlepsze podejście według mnie to modelowanie statyczno-dynamiczne - od ogółu do szczegółu. Najpierw opisujemy podstawowe procesy organizacji, potem zgodnie z zasadą Pareto wybieramy 20% najważniejszych (zwykle 1-2), te modelujemy szczegółowo. Potem opisujemy organizację metodą dynamiczną. Tu niestety moja wiedza się kończy....

Lean Storage

Praktyczny przykład oszczędności na powierzchni dyskowej z firmy Apptio. Będę pisał "storage" bo tak krócej - a więc dzielimy Storage firmowy na trzy poziomy:

• on-line, wysokiej wydajności i dostępności, ok. 20% wielkości danych
• slow, w postaci wolnych macierzy dyskowych, może być RAID5 dla danych rzadko, ale używanych
• taśma lub inne wolne rozwiązanie dla backupów, archiwów i innych danych trzymanych "na wszelki wypadek"

Odpowiednie zarządzanie danymi pomiędzy tymi poziomami może przynieść od 25 do 50% redukcji kosztów "storage".

Zamiast dość kłopotliwych napędów taśmowych można eksperymentować z modnym ostatnio "cloud computing" i "cloud storage".

Ciekawym zagadnieniem jest również deduplikacja danych - polega na usuwaniu zdublowanych plików, całych katalogów, a w zaawansowanych rozwiązaniach również fragmentów danych. Może przynieść od 30% do 70% redukcji "storage".

Kindle znaczy śmierć książek?

Artykuł na temat czytników książek elektronicznych nasunął mi pewną filozoficzno-informatyczną refleksję. Otóż w czasie bańki internetowej wieszczono koniec tradycyjnych gazet, później w miarę wzrostu przepustowości wieszczono koniec radia na rzecz radia internetowego, koniec TV na rzecz IPTV. Nic takiego się nie stało. Telewizja nie wyparła radia, Internet gazet, tym bardziej Kindle i inne tego typu zjawiska nie spowodują śmierci rynku wydawniczego. Pokuszę się w tym miejscu na kilka prognoz:

1. należy się spodziewać spadku cen tradycyjnych książek pod wpływem powszechności użycia e-booków, być może książki będą wzbogacane w atrakcyjne dodatki (tak jak teraz gazety), aby zapewnić opłacalny poziom sprzedaży,
   
2. e-booki wyprą książki z tych obszarów, gdzie używa się książki jako referencji, encyklopedii - łatwiej jest przecież wziąć ze sobą czytnik niż plecak książek - z pewnością wykorzysta to biznes (przykładowo administratorzy będą nosić ze sobą wszystkie potrzebne i niepotrzebne instrukcje, manuale, podręczniki)
3. e-booki zwiększą radykalnie zwiększą dostępność wiedzy - człowiek wyposażony w czytnik będzie dysponował dużo większym potencjałem informacji niż aktualnie

Pozostaje pytanie czy czytniki upowszechnią się tak jak notebooki? Zaryzykuję twierdzenie, że nie. Przykład: palmtopy - nie uzyskały wielkiej popularności mimo, że znacząco potrafią usprawnić życie. Ludzie korzystają z papierowych lub notebookowych organizerów. Podobnie będzie z czytnikami - w pewnych zastosowaniach się sprawdzą, ale większość ludzi będzie używać własnych notebooków jako czytników.