The four big questions ITIL

Dziś przyglądnę się "czterem wielkim pytaniom ITIL" Roba Englanda.

Pierwsze pytanie: "Should We do ITIL?", czyli po polsku Czy powinniśmy zajmować się ITIL-em?.
Z punktu widzenia społeczności ITIL odpowiedź jest oczywista: Tak, w końcu to uznane praktyki, a po za tym napędzi to nam biznes... . Jeśli jednak przypomnimy sobie, że ITIL to tylko jeden ze schematów zarządzania usługami (ITSM), odpowiedź już nie jest taka prosta: Być może, ale na pewno powinniśmy robić zarządzanie usługami. Kwestia wyboru schematu zarządzania to temat na co najmniej pracę magisterską, jeśli nie doktorat, punkty startowe znajdziemy u Roba i tu.

Drugie pytanie: "To what level should we do it?".
Załóżmy, że chcemy robić ITSM i wybraliśmy ITIL. To w końcu kilkanaście tomów dobrych praktyk? Wszystko zaimplementować? Myślę, że powinniśmy się tu kierować racjami ekonomicznym: wprowadzanie praktyk ITIL to swego rodzaju inwestycja w organizację - musi się zwrócić. Jeśli zyski z wymyślenia, przećwiczenia i sformalizowania pewnych procedur są niezauważalne (n.p. bo Availability Request występuje raz na miesiąc) to po co się wysilać? Tylko po to, aby nakleić nalepkę "100% ITIL compliant!".

Trzecie pytanie: "How do you do it?"
Zanim jednak odpowiem na pytanie trzeba się zastanowić co będziemy "robić". Czy ITSM czy ITIL? Jeśli ITSM - to moim zdaniem sprawa jest prosta - trzeba "jedynie" dopasować IT do biznesu, a więc:
1) "przemalowujemy" tak interfejsy systemów IT, aby użytkownik widział "Service Architecture", a nie Configuration Items,
2) wprowadzamy User Friendly Service Support, a więc Service Desk (jako SPOC - Single Point of Contact), a zgłoszenia obsługujemy wedle Service Catalogue,
3) wprowadzamy Service Delivery i Level Agreements (SLA/OLA) najlepiej poprzez specjalnego "oficera łącznikowego biznes-IT",
4) wprowadzamy Service Development i Decommisioning, aby się samo kręciło.
Jeśli zaś chcemy "zrobić" ITIL - sprawa jest trudniejsza: trzeba skonstruować coś w rodzaju mapy implementacji procesów i żmudnie krok po kroku zgodnie z cyklem Deminga planować, wypróbowywać, weryfikować i formalizować. Niestety sprawa wydaje się być niekończącą się opowieścią, gdyż biblioteka puchnie, praktyk przybywa, a proces wprowadzania praktyk jest nader uciążliwy i wolny.

Czwarte pytanie: "How do we show we did it?"
Analogicznie do trzeciego pytania w przypadku ITSM sprawa jest prosta - pokazujemy Architekturę Usług (Service Architecture), Katalog Usług (Service Catalogue). Potem oprowadzamy po Stanowisku Obsługi Zgłoszeń (Service Desk) i przedstawiamy osobę odpowiedzialną za kontakty biznes-IT, która pokazuje Uzgodnienia poziomu usług (Level Agreements). Na koniec jeszcze możemy pokazać metodykę wdrażania usług i ich wycofywania.
W przypadku ITIL-a będzie trudniej - trzeba omawiać proces po procesie i uważać, żeby ktoś nie powiedział "to jest niezgodnie z biblioteką, patrz strona XX, wers YY, książka ZZ" :(.