Świadomość ITIL-a

Wczoraj uczestniczyłem w prezentacji ITIL-a zorganizowanej przez krakowski SPIN (reklamowała to inicjatywa ITwKrakowie). Wystąpił Pan Ireneusz Górniok współpracujący z CTPartners. Oprócz wyjaśnienia istoty ITIL-a (z dowcipnym odniesieniem geograficznym) usłyszałem dlaczego należy stosować ITIL (a właściwie ITSM). Otóż jak stwierdził prelegent "po co wymyślać koło?". W tym miejscu całkowicie się z nim zgodzę - przeczytanie nawet skróconego opisu procesów ułatwia menedżerowi IT zarządzanie infrastrukturą - wszystko jakby staje się naturalne i oczywiste. Jest jeszcze drugi powód - również wspomniany w prezentacji: pieniądze. Dzięki ITIL-owi menedżerowi IT łatwiej jest sprzedać swoje usługi, względnie uzasadnić wydatki na sprzęt i oprogramowanie. Mało tego - dzięki podejściu usługowemu studzi się szkodliwe emocje pod tytułem: "kupimy nowy serwer, od razu się poprawi" - usługa wymaga zaplanowania, wdrożenia i ustabilizowania się w utrzymaniu... Przejście infrastruktura-usługa jest analogiczna jak aplikacja-projekt. Biznes zaakceptował już potrzebę istnienia projektów, zaakceptuje więc istnienie usług.

Pytałem Pana Ireneusza czy spotkał się z praktyką, że Dział Programistyczny (Developmentu) wdraża usługę? Nie potrafił podać takiego przykładu. I tu moim zdaniem tkwi sedno kłopotów z wprowadzaniem ITIL-a. Dopóki cały dział IT nie zacznie myśleć usługowo nie będzie pełnego sukcesu z wprowadzenia zarządzania usługami. Trzeba w tym miejscu zaznaczyć, że zmiana świadomości developerów jest trudna, choć możliwa i konieczna. Analogiczne opory mentalne mają administratorzy przy zaakceptowaniu wagi projektów i zarządzania projektami.

Jak jednak zmienić świadomość całego działu IT? Po pierwsze nie rozdzielać Project Management od Service Management. Sprytny menedżer infrastruktury IT powie tak: "OK będziemy wspierać projekty z ponadprzeciętnym zaangażowaniem, ale jest jeden warunek: to muszą być projekty usług!" Po drugie zamieniać się rolami - niech programista trochę posiedzi w Service Desku, a administrator niech poużera się z biznesem przy projektach...

Na koniec podam kilka wartościowych linków, które udostępnił Pan Ireneusz:

• sporo materiałów na blogu dot. ITSM
• kolejna społeczność ITIL-owców
• o ITIL-u w formie Wiki