Pierwsze wrażenie informatyki

Mówi się często, że najważniejsze jest pierwsze wrażenie. Co więcej badania naukowe dowodzą, że decyduje ono o ocenie drugiej osoby i powstaje w przeciągu pierwszych kilku minut kontaktu. Tak jest zbudowany nasz mózg emocjonalny, gdyż kiedyś taka umiejętność decydowała o być albo nie być osobnika.

Patty Azzarello, była menedżer HP, aktualnie właścicielka AzzarelloGroup napisała w artykule dla CIO Update, że w 90% na ocenę zespołu ds. informatyki wpływa praca punktu pierwszego kontaktu inaczej zwanego help deskiem (rzadziej service deskiem). Podstawowym warunkiem skutecznej pracy help desku jest wyznaczenie właściwej orientacji jego pracowników. Są tutaj dwie możliwości:

• orientacja na rozwiązywanie problemów,
• orientacja na przestrzeganie procedur i kontrolę kosztów.

Oczywistym jest, że tylko w pierwszym przypadku możemy osiągnąć wartościowy rezultat, czyli dobre pierwsze wrażenie informatyki. Orientacja na rozwiązywanie problemów wymaga empatycznych, kreatywnych, ale również biegłych technicznie pracowników help desku. Muszą oni być uprawnieni do działania, w tym również ponoszenia kosztów rozwiązania problemów. Ciekawym problemem jest rozliczenie pracowników z rozwiązanych problemów (być może "tickety" powinień zamykać klient?). W każdym razie nie należy koncetrować się wyłącznie na statystykach "zamkniętych ticketów" lub "długości kolejki".

Patty mocno podkreśla rolę first hand experience, czyli bezpośredniej obserwacji miejsca pracy podległych pracowników przez szefa, jak również wejście szefa w rolę klienta help desku. Nawiązując do LeanIT nie jest to nic innego jak genchi genbutsu (osobiste zaangażowanie dla zrozumienia sytuacji) Toyoty i wycieczki do gemba (miejsca dodawania wartości). Historia lubi się powtarzać ...