środa, 15 lipca 2009

ITIL w Polsce? Szybciej!

Dwie instytucje przeprowadziły w tym roku badania polskich organizacji wsparcia: portal ITLife oraz Zakład Zarządzania Technologiami Informatycznymi PG. Pierwsze badanie jest dostępne na portalu po zalogowaniu, omówienie drugiego można przeczytać w Computerworld nr 26-27.

Osobiście brakło mi w obu raportach głębszych analiz korelacji. Przykładowo czy istnieje zależność stosowania ITIL i zarządzania procesami od wielkości działu IT? Być może jest to oczywiste, że ok 36% dużych organizacji (>1000 osób) ma działy IT powyżej 100 pracowników (20%) , które:
  • stosują ITIL od dłuższego czasu (38%)
  • mierzą i optymalizują procesy (20%) albo przynajmniej je mają wdrożone (25%)
  • obsługują powyżej 500 zgłoszeń dziennie (?)
Podobnie jest bardzo ciekawa grupa organizacji MŚP, która mają 100-1000 pracowników (37%), stosunkowo nieduże działy IT (10-100 osób - 42%). W tych firmach dopiero się rozpoczyna lub planuje wykorzystanie ITIL-a, a procesy są tylko udokumentowane lub planuje się ich dokumentacji. Obciążenie Service Desku w takich organizacjach powinno się wahać w granicach 50-500 zgłoszeń dziennie.

W badaniu ZZTI próbka była symboliczna (52 organizacje), z kolei w badaniu ITLife przeważyło podejście marketingowe: "jest lepiej, będzie jeszcze lepiej".

Mimo to można dowiedzieć się kilku ciekawych metod:
  1. istnieje jeszcze spora grupa organizacji nie znających ITIL-a (20%) lub znających go ogólnie (18%) - szkoleniowcy do dzieła!
  2. dominującą metodą ITIL-a wykorzystywaną w organizacji jest Service Desk i zarządzanie incydentami, stosuje się również obsługę wniosków i zdarzeń, choć uważam, że wpływ ITIL V3 niewielki, wbrew temu co piszą autorzy badań (łączenie incydentów, wniosków i zdarzeń jest po prostu intuicyjne)
  3. jeśli istnieje już Service Desk można się spodziewać z dużym prawdowpodobieństem zastosowania zarządzania zmianą, problemami i poziomem usług
  4. oprócz ITIL najczęściej stosuje się Prince2, ISO 9000, ISO 27001
PmBOK przegrał znacząco z Prince2, przy czym może to być wina dużego udziału IT i Telekomunikacji - znów brakuje analizy korelacji. Z badania ZZTI dowiadujemy się, że ISO 20 000 (w zasadzie standaryzacja i okrojenie ITIL-a) ma duży "elektorat" negatywny i rzeczywiście w badaniu ITLife jest dopiero na 6-ty miejscu. Potwierdza to niechęć środowisk informatycznych do ISO, przy czym duża popularność ISO 9000 potwierdza regułę: IT stosuje w tym wypadku ISO bo musi!

Na koniec bardzo ważna obserwacja - właściwie kwintesencja całości: wśrod czynników zastosowania ITIL-a jest na pierwszym miejscu presja biznesu na szybkie wprowadzanie zmian (43%), a dopiero na drugim miejscu oszczędności kosztowe (25%).

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz