Czas taktu w usługach

Jak napisał Rob Worth na swoim blogu przeniesienie czasu taktu z systemów produkcyjnych do usługowych nie jest ani trywialne, ani oczywiste. Różnica tkwi w charakterze popytu - w usługach mamy do czynienia z popytem zmieniającym się z godziny na godzinę, a często z minuty na minutę. Z kolei w szczupłej produkcji popyt zmienia się w cyklach tygodniowych, miesięcznych i rocznych. Dlatego czas taktu rzędu godziny nie wpływa na jakość obsługi. Analogicznie w usługach czas taktu powinien być rzędu pojedynczych minut, a czasem nawet sekund - wtedy wewnętrzna synchronizacja procesów nie będzie kolidować ze zgłoszeniami.

Powstaje poważne pytanie - jak synchronizować procesy usługowe z dokładnością do minut? Po za problemem znalezienia odpowiedniego narzędzia powstaje problem dostosowania ludzi do takiej pracy. W produkcji istotnym problemem jest przestawienie się pracowników z pracy na "górze zapasów" na pracę na przesuwanej taktem taśmie z produktami. Analogicznie od pracowników usług będzie to wymagało reakcji i działań liczonych w minutach, a nie w godzinach.

Znalazłem metodę, która może pomóc w przystosowaniu pracowników organizacji usługowych do pracy ciągłej (zamiast na kolejce zadań). Jest to amerykański system organizacji działań osobistych znany jako Sztuka bezstresowej efektywności albo Getting Things Done Davida Allena. Jedna z jej koncepcji to natychmiastowe wykonywanie zadań, na które nie trzeba więcej czasu niż 2 minuty. To wydaje się być właśnie czasem taktu w usługach. Ciekawe, że David sugeruje, że ten czas można regulować. Zatem mogą być organizacje, czy osoby, które mogą sobie pozwolić na czas taktu rzędu nawet 15 minut - wszystko zależy od popytu!

Na koniec zwrócę uwagę na jeszcze jedną ważną rzecz - jako narzędzie do rozwiązywania tego typu problemów Rob wskazuje System Thinking. Rzecz ważna rozpoznania!